События, произошедшие в 2014 году на туристском рынке России, говорят о том, что поиск альтернативных форм организации путешествий стал стал насущной необходимостью для значительной части россиян. Одна из них...
Весь первый год существования нашей фирмы в статусе туристского брокера мы, признаться, сами нередко путались в терминологии. А дело в том, что и ранее, будучи туроператором, и после, уже в качестве брокера, мы...
Что происходит в российском туризме?

Когда в течение нескольких месяцев один за другим обанкротилось полтора десятка крупных российских туроператоров, надежность которых ранее не вызывала опасений, случайным стечением обстоятельств это никак не назовешь. В прессе мелькают ужасающие цифры: 130 тысяч обманутых туристов, в Петербурге не осталось ни одного (!) крупного туроператора, турпоток в выездном туризме упал на 30… на 40… на 50 процентов!

Наши израильские партнеры, которые все лето были сосредоточены на собственных проблемах (война – не лучшее время для путешествий), сейчас наперебой обращаются в недоумении к нам: что у вас в России происходит, с кем работать? Как человек, последние четверть века имеющий непосредственное отношение к туристской отрасли, публично излагаю коллегам свою точку зрения на происходящее в надежде, что она может кое-что объяснить и находящимся в полной растерянности российским путешественникам.

Неожиданностью волна банкротств крупных туроператоров могла стать для публики, доверчиво вручившей им свои кровные, для менеджеров низшего звена, непосредственно обслуживающих клиентов, но только не для тех, кто в этих компаниях принимает решения на высших этажах. Банкротство туроператора, если оно не вызвано очевидными форс-мажорными обстоятельствами - мероприятие плановое. Трудно представить себе причины, заставившие утром не открывать многочисленные офисы, в которых еще накануне вечером вовсю принимали деньги от ничего не подозревающих клиентов. Невозможно объяснить роковым стечением обстоятельств публичный обман, на который пускались руководители операторов-банкротов, за пару недель до закрытия заверявшие публику в том, что их компаниям ничто не угрожает. Впрочем, публичная ложь давно уже стала доброй российской традицией, и в широких слоях осуждения не вызывает.


Итак, банкротство - не случайность, не гримаса рынка, а неизбежный финал любой пирамиды, поскольку нет иного способа выйти с добычей из игры. А в финансовые пирамиды больших туроператоров, хотят они того, или нет, превращает… сама уважаемая публика, жаждущая вопреки всем экономическим законам за дешево получить то, что заведомо стоит дороже. И – удивительная вещь – чем больше разница между реальной стоимостью тура и суммой, за которую он куплен, тем удачней считается покупка!


Первые признаки грядущих банкротств появились на рынке много лет назад вместе с, так называемыми, «горящими турами». Увы, такая форма продаж далеко не всегда была удачным маркетинговым ходом. Случается, что туры, действительно горят синим пламенем, когда лайнеры, выполняющие чартерные рейсы, уносят в дальние страны значительное количество пустующих кресел. Причин может быть множество: резкие изменения погоды или политической ситуации, ошибки в прогнозах при заказе чартерных цепочек, острая конкуренция, непредвиденно возникшая на том или ином направлении…


Стремясь сократить неизбежные убытки, турфирма-консолидатор чартера в последний момент пытается распродать оставшиеся у нее путевки с невероятными скидками. Образно говоря, чтобы не потерять весь червонец, его продают за трешку. Покупатели, разумеется, счастливы. Их ничуть не смущает, что за их отдых, имеющий строго определенную цену, кому-то придется доплачивать. Пусть неудачник плачет!


Вот тут-то и возникает первый обман. Публика уверена, что доплачивать за нее будет невезучий туроператор. В этом, к слову, тоже ничего хорошего нет, поскольку такая ситуация никак не способствует высокому качеству обслуживания и угрожает возможным банкротством оператора со всеми вытекающими последствиями. Но публика ошибается – намеченную прибыль оператор не упустит, а дефицит средств покроет деньгами следующих туристов. Банкротство, разумеется, все равно неизбежно состоится, но не сейчас, а в будущем, когда накопившиеся долги превысят критическую отметку. Так что все, кому удалось по дешевке оттянуться в местах массового отдыха в последние годы, знайте: это вы задолжали тем, кого бросили на произвол судьбы обанкротившиеся турфирмы.


Демпинг – медленный убийца организованного туризма. За двадцать лет успело вырасти поколение путешественников, для которых определяющим в туре является только цена. Когда у нас не хватает средств, чтобы купить желанную вещь, мы ищем деньги. Применительно к путешествиям публика, почему-то, ведет себя ровно наоборот: она стремится купить намеченную поездку в пределах той суммы, которой располагает. К несчастью, иногда это удается, поскольку турфирмы, чтобы не остаться на бобах в условиях жесткой конкуренции, вынуждены идти навстречу пожеланиям трудящихся и продавать свой товар без прибыли, а часто – и дешевле себестоимости. Впрочем, от прибыли они все равно не откажутся, так что пирамида становится все выше и выше. Остается правильно выбрать момент для ее обрушения.


Такой момент возник вместе с изменениями нашего туристского законодательства. Создание всероссийского объединения «Турпомощь», куда, как в некий «общак», обязаны отчислять деньги все туроператоры, произошло, как нельзя, кстати. Образовался своего рода фонд спасения туристов, которых «кинули» операторы-жулики. Последние теперь могут скромно удалиться в полной уверенности, что отвечать по счетам им не придется.


Но почему лидеры рынка приняли решение об эвакуации так синхронно? Думается, тут сыграло роль стечение обстоятельств. Ограничение выезда из страны всех работников силовых ведомств (вместе с семьями они составляют довольно обширный туристский отряд), громогласно провозглашенная государством доктрина нашей российской самодостаточности (чего мы у них за бугром не видели?), курс на развитие внутреннего туризма (Крым-то теперь наш!) – все это не позволяет считать выездной туризм очень уж перспективным занятием. Самое время пересматривать бизнес-планы.


Есть и еще одна немаловажная деталь. Туризм – это сфера, в которой доля наличных расчетов с населением особенно велика. При этом деньги платятся не прямым исполнителям услуг, с которых проще спросить, а посредникам для передачи этим исполнителям. При нашей ментальности потери в пути, увы, неизбежны. Причем, если в небольших компаниях расчеты легче проконтролировать, поскольку они ведутся за каждого туриста персонально, то у крупных операторов бухгалтерия устроена иначе, а нестыковки могут обнаружиться только на стадии годового отчета.


Вот какие объяснения я вижу произошедшему. Думаю, список банкротов еще не закрыт: по некоторым прогнозам славная когорта российских туроператоров может сократиться, как минимум, вдвое. Но есть у этого обвала и другие, глубинные, причины. Они таятся в настойчивых попытках монополизации отрасли со стороны, если не самого государства, то хотя бы тех структур, которыми ему удобнее управлять. Покончить с разгулом демократии на туристском рынке – очевидный тренд последнего десятилетия.


Меры, которые предлагаются сейчас для защиты интересов граждан от проворовавшихся турфирм, весьма красноречивы. Намечено, например, повысить нижний порог финансовых гарантий до 50 миллионов рублей (сегодня - 30 миллионов) и ввести аналогичные гарантии (правда, в десятикратно меньшей сумме) для турагентств. К чему это может привести, предположить не трудно. Мелкие фирмы, деятельность которых, как мы видели выше, наиболее прозрачна, уйдут с рынка, так как не оперируют подобными цифрами, а крупные «пирамиды» рано или поздно развалятся сами в силу порочности всей системы рыночных отношений в этой сфере. Недаром все громче звучат голоса, призывающие поставить выездной туризм под государственный контроль.




Что же делать путешественникам, не сумевшим преодолеть в себе желание посмотреть мир? Мой совет: пока не отключили интернет, беритесь сами за организацию своих зарубежных поездок. Хотя бы тогда, когда вы отправляетесь в путь с познавательными, экскурсионными целями. Помочь в этом как раз и призвана новая – брокерская - форма обслуживания, при которой описанные выше ситуации невозможны принципиально. Ведь при обращении к брокеру туристы получают ту же самую консультационную и практическую поддержку, но рассчитываются за заказанные услуги, минуя посредников, напрямую с зарубежными исполнителями. Стало быть, деньги украсть невозможно, а подтверждение произведенных платежей всегда на руках.


Реформаторы туристской отрасли изобретают сейчас различные способы компенсации туристам возможных потерь, тем самым признавая их высокую вероятность. Не мудрее ли будет так обустроить дело, чтобы вовсе исключить потери. Ведь испорченный отпуск невозможно компенсировать деньгами.



Генеральный директор туристского брокера «Цфат» Иосиф Хигер


Санкт-Петербург, сентябрь – 2014



Что за фрукт
«турпродукт»?


С точки зрения действующего у нас туристского законодательства, «турпродуктом» называется комплекс услуг, включающий в себя перевозку и размещение за общую цену. Формулировка исчерпывающая для юристов, но, по правде говоря, абсолютно ничего не проясняющая потребителю. Потому что продуктом принято называть нечто осязаемое, поддающееся изучению и оценке в момент покупки. А тут речь идет об услуге, которая будет оказана в будущем (иногда достаточно отдаленном), да еще совсем другими людьми.

Представьте себе, что блюда из ресторанного меню вы выбираете и оплачиваете в Питере, а вкушать будете через месяц, да еще за четыре тысячи километров отсюда. Сама ситуация изначально таит множество возможных претензий: заказали одно, а получили совсем другое; когда заказывали, представляли себе это иначе; все похоже, но приготовлено плохо; и вообще не вкусно! И т. д. и т. п.

Теперь еще немного поэксплуатируйте свою фантазию, и представьте, что разбираться с претензиями придется еще через четыре тысячи километров, по возвращении в Питер. Причем, повторение «обеда» в уже исправленном варианте, вам все равно категорически не светит. Все, на что можно рассчитывать, да и то, если удастся неопровержимо подтвердить в суде свое разочарование, это возврат части выплаченных денег. Процедура, конечно, приятная, но, вряд ли, способная компенсировать испорченный праздник.

Что же реально можно требовать от фирмы отправки? За какую работу она в состоянии реально отвечать?

Во-первых, все, что необходимо еще до начала путешествия: билеты (если вы ей это поручили), визы (если они нужны), безошибочное бронирование выбранных вами услуг у их непосредственных исполнителей на приеме и правильное оформление всех документов.

Во-вторых, своевременную оплату заказанных услуг от вас же полученными деньгами.

В-третьих (а надо бы поставить этот пункт на первое место), помощи в выборе приобретаемого «продукта» и правдивой, точной информации обо всех его достоинствах и недостатках.

Есть еще одна важная обязанность у отправляющей фирмы: если там, за четыре тысячи километров, что-то пойдет не так (а ведь в жизни всякое бывает), она обязана иметь возможность оперативно прийти вам на помощь и через своих партнеров или представителей сделать все возможное для решения проблемы на месте. Как говорят страховщики, обеспечить для вас вызов «аварийного комиссара».

Для путешествий в Израиль визы теперь не нужны.

Билеты нынче легко бронируются через интернет, и эта операция доступна любому пользователю (если надо, мы научим, как это сделать самостоятельно).

Бронированием услуг в Израиле мы занимаемся 15 лет, без нареканий отправили в путь тысячи путешественников и полагаем, хорошо научились это делать.

Оплату заказанных услуг наши клиенты осуществляют сами непосредственно израильским исполнителям, так что сомнения на этот счет исключены даже теоретически. Получив оплату на свой счет, исполняющий заказ израильский туроператор высылает подтверждение и ваучеры на все виды оплаченных услуг. Так что туристы отправляются в путь, имея на руках все необходимые документы.


Выходит, эта схема работы, практически, лишена слабых мест.


Пятилетняя практика работы по новой схеме полностью себя оправдала. Ни у кого из путешественников, отправленных с нашей помощью, ни одной претензии не возникло.