Правила оказания услуг

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ


1.1 Основные понятия и определения, использованные в настоящих Правилах:


Туристский брокер — посредник между потребителем и исполнителями туристских услуг, выступающий на рынке наряду с туристским агентством.


Туристский брокер консультирует клиентов (туристов, заказчиков туристских услуг) по всем вопросам, связанным с организацией их путешествия за рубеж, информирует о существующих для этого возможностях, о возможных средствах размещения, условиях проживания и питания, трансферах и экскурсиях, предоставляет рекомендации по составлению программы пребывания и маршрута путешествия,


Туристский брокер по поручению клиента (туриста, заказчика туристских услуг) осуществляет бронирование выбранных клиентом услуг у их непосредственных исполнителей и представляет клиенту соответствующие документы.


Правовое регулирование деятельности туристского брокера осуществляется на основании главы 39 Гражданского кодекса РФ (возмездное оказание услуг). Брокер не оперирует с туристским продуктом, и ему не требуется предоставлять финансовые гарантии своей деятельности.


Туристские услуги — отдельные услуги или комплекс услуг, связанных с наземным обслуживанием в стране временного пребывания.


Брокерские услуги — услуги, включающие информационное обслуживание туристов, консультирование по различным вопросам, связанным с организацией путешествия, составление программ, разработку маршрутов, бронирование туристских услуг на стороне приема у непосредственных исполнителей, оказание помощи туристу в случае возникновения во время путешествия нештатных ситуаций.


Брокер — ООО «Турфирма «Цфат», оказывающая заказчикам брокерские услуги.


Заказчик — турист или иное лицо, заказывающее брокерские услуги от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;


Турист — лицо, посещающее страну временного пребывания на период более 24 часов или осуществляющее не менее одной ночевки в этой стране без занятия деятельностью, связанной с получением дохода;


Заказ — документ, оформленный на стандартном бланке (бланк-заказ), содержащий окончательный перечень брокерских услуг, которые Брокер обязуется оказать Заказчику, а Заказчик – оплатить.


Ваучер — документ, подтверждающий право туриста воспользоваться забронированными услугами в стране временного пребывания.



2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ


2.1. Настоящие Правила опубликованы на интернет-сайте Брокера www.holyland.ru на условиях публичной оферты. Правила регламентируют взаимоотношения Сторон и отражают их взаимные обязательства в процессе исполнения заказа.


2.2. Правила базируются на положениях Гражданского кодекса Российской Федерации (гл.39 — «Возмездное оказание услуг»).


2.3. Оплата заказанных брокерских услуг любым способом автоматически означает согласие Заказчика с изложенными в Правилах условиями и обязательство их исполнять.




3. ИНФОРМАЦИЯ О ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГАХ


3.1. Офис Брокера находится в Санкт-Петербурге по адресу: 196066, Ленинский пр., д.161, корп. 2, лит. А. Обслуживание туристов производится по рабочим дням с 10.00 до 19.00. О визите необходимо заранее договориться по телефонам 723-17-22, 718-67-08.


3.2. Брокер обслуживает туристов в своем офисе или удаленно с помощью средств связи (телефона, факса, электронной почты). Документы, переданные по факсу или электронной почте, приравниваются к оригиналам. Договоренности, достигнутые посредством переписки, считаются документально подтвержденными, а сведения, сообщенные в электронных письмах — переданными надлежащим образом.


3.3. В процессе оказания брокерских услуг Брокер сообщает Заказчику информацию, содержащую необходимые и достаточные сведения об условиях предоставления туристских услуг и о туристских ресурсах страны временного пребывания, а именно:


  • рекомендации по составлению программы пребывания и маршрута путешествия, возможных средствах размещения, условиях проживания и питания, трансферах и экскурсиях;

  • о правилах въезда и выезда и необходимых для этого документах;

  • об обычаях местного населения, национальных традициях и религиозных обрядах, о памятниках природы, истории и культуры, находящихся под охраной государства, об экологической обстановке в стране временного пребывания, о порядке доступа к туристским ресурсам, об опасностях, с которыми турист может встретиться во время путешествия;

  • о таможенных, пограничных, медицинских, санитарных и иных правилах, которые необходимо соблюдать в стране посещения;

  • о месте нахождения и контактных телефонах дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае чрезвычайных ситуаций;

  • об иных особенностях путешествия.

3.4. При оказании брокерских услуг Брокер руководствуется договорами, заключенными с непосредственными исполнителями туристских услуг, своим многолетним опытом и глубокими профессиональными знаниями в выбранном направлении туризма.




4. КАЧЕСТВО И БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ


4.1. Качество забронированных Брокером по поручению Заказчика туристских услуг должно соответствовать характеристикам, указанным в предоставленной Заказчику информации.


4.2. Брокер определяет возможность предоставления заказанных услуг с надлежащим качеством и сообщает об этом Заказчику. Если выполнение требований, на которых настаивает Заказчик, объективно может снизить качество предоставляемых услуг, Брокер обязан предупредить его об этом.


4.3. Брокер обязан проинформировать Заказчика о существующих в стране посещения возможных факторах риска для жизни и здоровья Заказчика, а также опасности причинения вреда его имуществу.


4.4. Брокер в соответствии с положениями Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г. принимает необходимые меры по обеспечению безопасности персональных данных, полученных от Заказчика в процессе оказания услуг.




5. СТРАХОВАНИЕ РИСКОВ


5.1. Если законодательство страны посещения требует предоставления гарантий оплаты медицинской помощи туристам в случае их внезапного заболевания или в связи с несчастным случаем, Брокер в качестве агента ряда страховых компаний обязан предоставить такие гарантии путем оформления страхового полиса на все время путешествия. Страховым полисом должна предусматриваться оплата медицинской помощи туристам при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.


5.2. По желанию Заказчика Брокер обязан оказать ему возможное содействие в страховании иных рисков, связанных с совершением путешествия (страхование от несчастного случая и связанных с этим экстренных медицинских расходов, от невозможности совершения поездки, страхование потери багажа и т.п.).


5.3. Выбор страховой компании и условий страхования осуществляется Брокером на основании заключенных со страховщиками договоров.




6. ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА И УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ


6.1. Содержание поступившего к Брокеру заказа отражается в составленной Сторонами заявке (бланке-заказе). Подпись Брокера на заявке подтверждает возможность бронирования заказанных услуг.


6.2. Исходя из сложности заказа, Брокер определяет стоимость брокерских услуг в рублях РФ и предъявляет счет Заказчику. Заказчик осуществляет стопроцентную предоплату брокерских услуг.


Расчеты между Сторонами производятся в порядке, установленном законом для расчетов за услуги с населением. Заказчик может внести наличные средства в кассу Брокера, получив чек кассового аппарата, или перечислить их в безналичном порядке на расчетный счет Брокера.


6.3. Если Заказчик поручает Брокеру забронировать туристские услуги на стороне приема (проживание, трансферы, экскурсии и т.п.), стоимость забронированных услуг выражается в международной валюте, а оплату Заказчик производит непосредственным исполнителям этих услуг самостоятельно.


6.4. Оплата туристских услуг производится Заказчиком с помощью платежной банковской карты на основании счета, полученного Брокером от непосредственных исполнителей этих услуг. Заказчик дает письменное разрешение конкретным исполнителям услуг снять с его платежной банковской карты необходимую сумму.


В разрешении, адресованном конкретному исполнителю услуг, указывается:


— состав оплачиваемых услуг;


— период их предоставления;


— сумма, подлежащая оплате (в долларах США);


— номер паспорта, дата рождения, адрес и фамилия плательщика;


— номер пластиковой карты;


— дата окончания ее действия и идентификационный код карты.


Разрешение, скрепленное подписью плательщика, отправляется получателю платежа и позволяет ему к моменту начала обслуживания снять со счета Заказчика необходимую сумму.

После получения денег исполнителями услуг Брокер выдает заказчику документы, подтверждающие право воспользоваться оплаченными услугами в стране посещения.


6.5. При отсутствии у Заказчика платежной банковской карты Брокер может оказать ему содействие в открытии такой карты. Альтернативный способ оплаты — перевод средств в международной валюте со счета Заказчика на счет конкретных исполнителей туристских услуг.


6.6. В исключительных случаях оплату забронированных услуг по поручению Заказчика может произвести Брокер. При этом Заказчик оплачивает счет в российских рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты плюс 3 % на конвертацию.


6.7. Документы, которыми обмениваются Стороны в процессе исполнения заказа (за исключением страховых полюсов), могут быть представлены как в оригиналах, так и в факсимильном или электронном виде.




7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН


7.1. Ответственность Брокера:


7.1.1. Брокер несет ответственность за непредставление Заказчику полной и достоверной информации о заказанных туристских услугах, либо за представление ненадлежащей информации, если эти действия повлекли за собой причинение вреда жизни, здоровью и имуществу туриста.


7.1.2. Брокер представляет интересы Заказчика в отношениях с непосредственными исполнителями туристских услуг в случае возникновения у Заказчика претензий, связанных с качеством заказанных услуг.


7.1.3. Брокер отвечает за предоставление Заказчику всех брокерских услуг, предусмотренных заказом, за качество этих услуг, за соблюдение сроков оказания услуг, за правильность оформления документов.


7.1.4. Брокер не отвечает за возможные неточности и несоответствия, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах, которые выпущены без его участия и используются как вспомогательные материалы.


7.1.5. Брокер не принимает претензии на качество услуг, выходящих за рамки заказа, которыми воспользовался Заказчик без участия Брокера.


7.1.6. Брокер не отвечает за обстоятельства, которые не входят в сферу его компетенции, а именно:

— изменения в расписании движения транспортных средств общего пользования;


— задержки регулярных рейсов;


— потерю и повреждение личного имущества Заказчика, как в процессе транспортировки, так и в течение путешествия;


— действия таможенных и иммиграционных властей.


7.1.7. Брокер не несет ответственность и не имеет каких-либо обязательств перед Заказчиком в случае его опоздания к месту начала путешествия либо на мероприятия, предусмотренные программой пребывания.


7.1.8. Брокер не отвечает по обязательствам Заказчика перед третьими лицами в стране посещения.


7.2. Ответственность Заказчика (туриста):


7.2.1. Турист самостоятельно несет расходы и штрафные санкции за нарушение им правил, установленных исполнителями отдельных услуг, а также законов страны временного пребывания, местных правил и обычаев.

7.2.2. Турист покрывает за свой счет расходы, связанные с его неявкой или опозданием к началу путешествия или отдельных его этапов.


7.2.3. Турист не может претендовать на полную или частичную компенсацию, если он по своему решению или в связи со своими интересами не воспользовался всеми или частью оплаченных услуг.




8. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН


8.1. Права и обязанности Брокера:


8.1.1. Брокер обязан предоставить Заказчику подробную информацию в соответствии с условиями раздела № 3 настоящих Правил.


8.1.2. Брокер обязан подробно ознакомить Заказчика со всеми особенностями страны посещения и необходимыми мерами безопасности во время путешествия.


8.1.3. Брокер обязан до начала путешествия вручить Заказчику (лично или с помощью средств связи) комплект документов, подтверждающих право Заказчика воспользоваться оплаченными услугами в стране посещения. Ваучеры, дающие право воспользоваться забронированными туристскими услугами, действительны только после подтверждения оплаты этих услуг.


8.2. Права и обязанности Заказчика (туриста):


8.2.1. При подготовке к путешествию и в течение путешествия Заказчик имеет право на необходимую и достоверную информацию в соответствии с условиями раздела № 3 настоящих Правил.


8.2.2. Турист имеет право на содействие органов власти страны временного пребывания в получении медицинской, правовой и иных видов неотложной помощи, а также на беспрепятственный доступ к средствам связи общего пользования.


8.2.3. Турист не имеет права заниматься оплачиваемой деятельностью в стране временного пребывания.


8.2.4. Во время совершения путешествия турист обязан соблюдать законодательные нормы страны временного пребывания, распространяющиеся на иностранных туристов, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования. Турист обязан сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам истории и культуры, соблюдать правила личной безопасности.


8.2.5. Заказчик обязан своевременно произвести оплату заказанных услуг.


8.2.6. Турист обязан в назначенное время самостоятельно прибыть к началу путешествия, имея при себе все необходимые документы (загранпаспорт, билет, страховой полис, программу пребывания, информационные материалы, ваучеры) и сумму денег в конвертируемой валюте на личные и непредвиденные расходы, соответствующие нормам, установленным для иностранных туристов иммиграционными властями страны посещения.


8.2.7. Если забронированные в стране посещения экскурсии носят групповой характер, турист обязан соблюдать дисциплину, подчиняться указаниям руководителя группы (гида), уважать интересы других участников экскурсии.


8.2.8. Если в отношениях с Брокером Заказчик представляет интересы других участников путешествия (члены семьи, компаньоны и т. п.), он обязан ознакомить доверителей с содержанием настоящих Правил, в полном объеме донести до них всю полученную от Брокера информацию.


8.2.9. Брокер будет признателен туристу, если, вернувшись из поездки, он поделится с ним своими впечатлениями об организации путешествия, выскажет замечания и пожелания, способствующие улучшению качества обслуживания.




9. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА


9.1. Стороны не несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств, если докажут, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).


9.2. Обстоятельствами непреодолимой силы считаются признаваемые законом и Сторонами события, которые нельзя было предусмотреть заранее, которые принципиально препятствуют исполнению Сторонами своих обязательств и находятся вне влияния любой из Сторон.


9.3. Обстоятельства непреодолимой силы могут быть результатами:


— объявленных и необъявленных войн;


— волнений и революций;


— пиратства и актов саботажа;


— террористических актов или официально объявленной их угрозы;


— стихийных бедствий и природных катастроф;


— пожаров и взрывов;


— бойкотов, забастовок и локаутов;


— любого объявленного чрезвычайного положения;


— законодательных актов органов государственной власти.


9.4. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, подтвержденных компетентными органами государственной власти и ведомствами по принадлежности (МЧС, МИД, Торгово-промышленная палата и др.) Стороны несут расходы и убытки самостоятельно.


9.5. В случае наступления указанных обстоятельств, каждая Сторона обязана как можно быстрее известить другую Сторону о случившемся и сообщить ей о невозможности дальнейшего исполнения своих обязательств. При этом Стороны должны принять совместное решение об отсрочке исполнения этих обязательств либо о прекращении их действия.




10. АННУЛЯЦИЯ ЗАКАЗА И ИЗМЕНЕНИЕ ЕГО УСЛОВИЙ


10.1. Под аннуляцией понимается отказ Заказчика от заказанных и оплаченных (полностью или частично) брокерских и туристских услуг. При несоблюдении установленных допустимых сроков аннуляции исполнители услуг вправе удержать с Заказчика штрафные санкции. В любом случае, при аннуляции заказа стоимость уже оказанных услуг не возвращается.


10.2. Заказчик может отказаться от заказа в любое время до начала путешествия, уведомив Брокера о своем отказе в письменной форме. Датой аннуляции считается дата получения Брокером соответствующего заявления Заказчика.


10.3. В случае аннуляции заказа Брокер в бесспорном порядке вправе удержать стоимость предоставленных Заказчику брокерских услуг.


10.4. Если при оформлении заказа Заказчик поручил Брокеру произвести оплату заказанных туристских услуг непосредственным исполнителям, при аннуляции заказа Брокер на основании полученных от исполнителей документов, помимо стоимости предоставленных брокерских услуг, вправе удержать часть полученной от Заказчика суммы на покрытие штрафных санкций за отказ от бронирования услуг на стороне приема.


10.5. Если Заказчик выдал непосредственным исполнителям туристских услуг разрешение на съем денег с его платежной карты, в случае добровольного отказа Заказчика от забронированных услуг получатель платежа вправе снять со счета Заказчика сумму возможных штрафных санкций за отказ от бронирования.


10.6. Заказчик вправе внести изменения в заказ (дата отправки, отель, экскурсионная программа) не позднее, чем за 10 дней до начала путешествия, возместив Брокеру связанные с этим дополнительные расходы.




11. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ


11.1. При возникновении в течение путешествия каких-либо претензий, касающихся туристского обслуживания, турист обязан незамедлительно обратиться к Брокеру и его представителям на стороне приема, стремясь решить спорные вопросы на месте и свести к минимуму возможный ущерб. Аналогичные усилия предпринимает и Брокер.


11.2. Недостатки, которые не удалось устранить на месте, а также связанные с этим дополнительные расходы туриста, должны иметь документальное подтверждение.


11.3. Подтвержденные документами претензии к качеству туристских услуг в письменном виде предъявляются Заказчиком через Брокера непосредственному исполнителю услуг в течение 20 дней со дня окончания путешествия.


Претензии к качеству брокерских услуг предъявляются в том же порядке и в тот же срок непосредственно Брокеру, и подлежат рассмотрению Брокером в течение 10 дней со дня получения.


11.4. Если Брокер считает требования Заказчика необоснованными, он обязан выдать ему в письменной форме мотивированный отказ в удовлетворении претензий и компенсации ущерба.


11.5. При наличии подтвержденного документами реального ущерба, возникшего у Заказчика в результате не исполнения или ненадлежащего исполнения Брокером своих обязательств, Заказчик может обратиться с требованием о возмещении ущерба в суд.


11.6. Возможные разногласия между Брокером и Заказчиком, не устранимые путем переговоров, подлежат разрешению в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.




  • Правила являются публичной офертой, т.е. они уже содержат безусловные обязательства с нашей стороны. Оплата заказанных брокерских услуг любым способом автоматически означает согласие Заказчика с изложенными в Правилах условиями и обязательство их исполнять.



  • Правила базируются на положениях Гражданского кодекса Российской Федерации (гл. 39 – «Возмездное оказание услуг»).



  • Мы обслуживаем туристов в своем офисе или удаленно с помощью средств связи (телефона, факса, электронной почты). Документы, переданные по факсу или электронной почте, приравниваются к оригиналам. Договоренности, достигнутые посредством переписки, считаются документально подтвержденными, а сведения, сообщенные в электронных письмах – переданными надлежащим образом.



  • Содержание поступившего заказа отражается в заявке (бланке-заказе). Наша подпись на заявке подтверждает возможность бронирования заказанных услуг.



  • Стоимость брокерских услуг мы определяем, исходя из сложности заказа. Заказчик осуществляет стопроцентную предоплату брокерских услуг.



  • Оплата забронированных услуг на приеме (трансферы, проживание, экскурсии) производится заказчиком непосредственно исполнителям этих услуг с помощью платежных банковских карт или другим согласованным способом.



  • Мы отвечаем за предоставление Заказчику всех брокерских услуг, предусмотренных заказом, за качество этих услуг, за соблюдение сроков оказания услуг, за правильность оформления документов, и представляем интересы Заказчика в отношениях с непосредственными исполнителями туристских услуг в случае возникновения претензий, связанных с их качеством.



  • До начала путешествия мы вручаем Заказчику (лично или с помощью средств связи) комплект документов, подтверждающих его право воспользоваться оплаченными услугами в Израиле. Ваучеры действительны только после подтверждения оплаты этих услуг.



  • При аннуляции заказа стоимость уже оказанных брокерских услуг не возвращается. Расчеты с израильской стороной производятся с учетом существующих правил отказа от обслуживания.



  • Подтвержденные документами претензии к качеству туристских услуг на приеме в письменном виде предъявляются Заказчиком через нас непосредственному исполнителю услуг в течение 20 дней со дня окончания путешествия. Претензии к качеству брокерских услуг предъявляются нам в том же порядке и в тот же срок, и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.



  • А не опасно ли сегодня в Израиле? Ехать сейчас или подождать пока все успокоится? В разделе «Меры предосторожности» ответы не обещаем, но свою точку зрения формулируем конкретно.




  • Самое популярное в Израиле слово имеет множество значений на иврите, но впрямую не переводится на русский. Обязательно запомните его, а подробности ищите в статье «Страна победившего «бэсэдера».