Как предъявлять претензии



Если вы не удовлетворены качеством услуг, предоставленных на приеме, постарайтесь исправить ситуацию на месте. Опыт тысяч ваших предшественников говорит о том, что сделать это намного проще, а, главное, эффективнее, чем предъявлять претензии по возвращении. Неудачный номер в отеле можно постараться заменить на другой. За услугу, не предоставленную по ошибке (например, вас забыли взять на экскурсию) можно получить компенсацию (другую экскурсию). И т.п. В этом вам всегда поможет наш «аварийный комиссар» в Израиле, если, конечно, услуги заказывались через нашу компанию.

Если на месте устранить возникшую ситуацию не удалось, и вам ничего не остается, как рассчитывать на денежную компенсацию по возвращении, важно правильно документально оформить свою претензию. Делается это так. Вы в письменном виде (разумеется, по-русски) излагаете суть возникшей ситуации (в отеле не был предоставлен номер заказанной категории, не была предоставлена оплаченная экскурсия, не подан вовремя трансфер и т.п.) и, что особенно важно, заверяете свое заявление подписью представителя принимающей стороны (работника фирмы приема, отеля, экскурсионной компании и т.п.). Если услуги заказывались с нашей помощью, достаточно поставить рядом со своей подписью подпись нашего «аварийного комиссара».

Предъявляя материальные претензии очень полезно собирать квитанции на все дополнительные расходы, которые у вас возникли в связи c недостатками в обслуживании. Пришлось доплатить за номер в отеле, самостоятельно добираться на такси в аэропорт и прочее в этом роде – не забудьте взять квитанцию об оплате (на иврите называется «кабала»). Эти документы вам обязательно пригодятся при определении размера компенсации.

Кстати, то же самое необходимо делать, когда по каким-то причинам вам пришлось самостоятельно оплачивать медицинские услуги при наличии у вас страховки. Подробнее действия в такой ситуации изложены в страховом полисе.

Помните, что возмещению подлежит лишь полученный вами фактический ущерб. Ущерб моральный (например, испорчена поездка, о которой вы много лет мечтали, и которую, вряд ли, сумеете повторить) может быть компенсирован только по решению суда, но реально доказать его почти невозможно.

Не удастся добиться компенсации ненадлежащего качества услуги, которую вы приобрели сами в стране посещения. Тут претензия может быть обращена только непосредственным исполнителям этой услуги, причем, в Израиле. Шансов добиться справедливости, практически, нет. Кстати, те же проблемы возникнут у вас, когда вы самостоятельно через интернет заказываете какие-либо услуги непосредственно у израильских исполнителей и с ними же расплачиваетесь. Совсем плохо, если при этом у вас на руках нет соответствующего договора. Риск в этом случае измеряется выплаченной вами суммой и теми дополнительными потерями, которые могут возникнуть из-за вашей неосмотрительности. Как мы уже неоднократно повторяли, на Святой Земле, увы, живут не только святые.

Еще одна немаловажная деталь. Если вы отказались от оплаченной услуги по собственной воле (например, не пошли на ужин, хотя имели такую возможность), компенсация вам не положена.

На сайте ratanews (ежедневная электронная газета для профессионалов туриндустрии), на котором всяк желающий может вдохнуть запахи профессиональной кухни, мы позаимствовали, так называемую, Франкфуртскую таблицу. Если (не дай Бог!) соберетесь писать претензию, есть смысл посмотреть, на какую компенсацию, теоретически, могут рассчитывать недовольные туристы в «цивилизованном» мире.



Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации.

В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.


Размещение Питание Транспорт Прочие услуги


При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны, исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т. д.

На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг — например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.

Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно.

При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение — 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта).


Не закрывайте чемодан!


Если для перелета по маршруту Санкт-Петербург – Тель-Авив вы выбрали израильскую компанию ELAL, вам необходимо учесть некоторые особенности этого авиаперевозчика. Во-первых, перед любым рейсом с вами обязательно будут задушевно беседовать сотрудники службы безопасности полетов (на иврите – «битахон»). Что это за «зверь» мы подробно рассказываем на странице «Что такое «битахон», с которой каждому пассажиру полезно ознакомиться. Чтобы времени для общения хватило всем, прибыть в аэропорт придется пораньше - не менее чем за три часа до вылета.


С недавних пор за сутки до вылета на сайте перевозчика стала возможной предварительная регистрация на рейс. Штука полезная для того, чтобы заранее выбрать удобное место в самолете. Но к стойкам регистрации в зале отправления нового терминала «Пулково-1» подойти все равно придется, чтобы пройти проверку службы безопасности, сдать багаж и получить посадочный талон.


Обратите внимание на новшество, касающееся багажа: чемоданы, которые вы сдаете теперь нельзя закрывать на замок, иначе они могут не улететь. У службы безопасности должна быть возможность осуществить досмотр любого багажа в отсутствие его владельца. Не факт, что будет открыт каждый чемодан, но такая возможность должна быть обеспечена. Стоит ли упаковывать багаж в полиэтиленовую пленку (услуга предлагается рядом за 400 рублей), решайте сами. Если потребуется его открыть, пленку снимут, и четыре сотни пропадут даром. С другой стороны, если не потребуется, чемодан будет все же защищен от всяких неожиданностей.


Каким образом ELAL отвечает за сохранность содержимого не закрытых чемоданов, выяснить не удалось. Остается поверить уверениям, что у них ничего не пропадает. Другого выхода, все равно, нет.


На всякий случай, особо ценные для вас вещи везите в ручной клади, которую берёте в салон. Впрочем, неприятные происшествия, связанные с багажом пассажиров, на рейсах ELAL происходят не чаще, чем на любых других.